【卓越服务在湖一】 用心用情做好“五有服务” 助推医患关系“双向奔赴”

医院自全面推行卓越服务工作以来，全院上下积极响应，取得了一系列的成果。其中，医院全科医学科以“强内涵、优服务、促管理、美人文”为目标，以做好“五有服务”为抓手，用实际行动在助推医患关系“双向奔赴”上贡献了智慧和力量。

入院有介绍，让患者多一分暖心

现年51岁的刘大叔（化姓），因为没有家人陪护，又需要入院接受胃肠镜的检查，这让他内心既紧张又无助，但是一来到全科医学科，面对的医护工作专业耐心地讲解胃肠镜相关知识和如沐春风的诊疗服务，让刘大叔的紧张的内心瞬间平静下来。

术前有解释，让患者多一分安心

刘大叔，您明天要做胃肠镜检查，检查前一日吃白米稀饭、面条等无渣饮食，葱姜蒜、蔬菜、水果等含渣的食物均不能食用；检查当天早晨禁食，请严格按照肠镜预约单上肠道清洁药物的服用方法进行肠道准备，服药后在房间来回走动。一般喝完肠道清洁剂1小时左右开始排便，排便数次后变为无色或浅黄色透明水样便，即达到肠镜检查的要求。责任护士详细给刘大叔作宣教，消除了患者的紧张情绪，让患者多一分安心。

（护士长颜春英在黄金坳镇中心卫生院为患者做健康指导）

术后有安慰，让患者多一分放心

随着刘大叔完成胃肠镜检查，为了进一步治疗，在科室医务人员的共同努力下，刘大叔的肠息肉切除手术取得Lee圆满成功。

在做完手术后，刘大爷的主管护士就来进行术后安慰。“刘大叔，您今天在肠镜下做了肠息肉切除术，手术十分成功，请您放心，您的身体也会很快康复的。同时也请您注意手术后需卧床休息、禁食2小时，2小时后可以进食温偏凉的半流饮食 （稀饭，面条）。一周内不剧烈运动，手术后如出现腹痛，或大便便血请您及时告诉我们，我们会为您提供后续护理服务的。”一句句温暖的话语，让术后的刘大叔倍感温馨。

护理有问候，让患者多一分舒心

“刘大叔，早上好！您昨晚休息得还好吗？”“做完肠息肉切除手术后有什么感到不适的地方吗？”“刘大叔，晨间护理已经做完了，如果有任何不舒服的地方，您可以马上叫我，祝您心情愉快。”这样对话每天都发生在湖医附一医院全科医学科的晨间护理当中，她们的问候、微笑也能成为治疗过程中的一味“良药”。

刘大叔表示，全科医学科的医护人员悉心照护着我的需求，确保了我整个诊疗过程的舒适和顺利进行，让我感到非常舒心！是你们用真诚的关怀和专业的服务，化解了我的焦虑和不安！并送上一封亲手写的感谢信，表达他对全科全体医务人员的感谢！

出院有道别，让患者多一分省心

经过全科医学科医护人员的精心诊疗与护理，刘大叔于7月8日顺利康复出院，在康复出院之时，刘大爷收到了全科医学科送上的一份特殊“礼物”。原来，湖医附一医院全科医学科为患者提供卓越服务不仅体现在医院内，还延伸到医院外，每当一名患者出院后，都会收到一份特殊的“礼物”那就是主管医生和责任护士的名片。有了这个名片，患者在家如果遇到问题可以直接联系医生护士。该科室还会在患者出院一周内开展电话回访，以掌握患者恢复情况。

为更好地加强医患交流，该科室为出院病人建立了微信群，通过微信群发送用药、护理提醒注意事项、代为预约住院。针对病情较为复杂的患者建立由主管医生、病人家属、陪护人员、责任护士等构成的微信群，24小时随时听取病情并及时处理。

（科主任刘芳入户为患者进行诊疗）

全科医学科的病人多半属于内科疾病，需反复调理。现年79岁的王大爷（化姓）因为年龄较大、基础病较多，最近第三次到我院住院治疗。他的妻子表示对这里的医护人员十分信任，她说：“这里的医护人员对我爱人的病情熟悉，服务态度好。对家属陪护人员的生活起居也很关心。”这次王先生旧病复发，他的妻子打了个电话把病情告知责任护士，很快就帮她预约了挂号并帮忙办理住院手续。虽然也有亲友推荐到大城市的医院去，但王大爷认为怀化这边的技术好、服务好，还是留在这边治疗。

医院作为湖南医药学院的直属型附属医院、省级三甲综合医院和经省人民政府批准的大湘西区域医疗卫生医院，通过深入推进卓越服务以点带面，力求达到自我超越、持续改进，不断完善医院精细化管理机制和服务模式，以“人民至上、生命至上、健康至上、安全至上”为目标，打造有温度的医院，倡导有温度的服务，培养有温度的医者，全力为人民群众的健康保驾护航。

作者：颜春英   何   敏

责编：蒋涛谦

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